カスタマージャーニーマップとは何か、カスタマージャーニーマップの意味や作り方を知る

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カスタマージャーニーマップとは何か、カスタマージャーニーマップの意味や作り方を知る

2017.3.21Webマーケティング旧ブログ記事

カスタマージャーニーマップとは何か

こんにちは、西です。

あなたは、「カスタマージャーニーマップ」という言葉を聞いたことがありますか？

カスタマージャーニーマップとは、あなたの商品・サービスに対して、顧客が無関心の状態から購入に至るまでのプロセスを「顧客の旅」になぞらえて、見える化したものです。

カスタマージャーニーマップを検討するために、まずはペルソナを設定することが前提になります。

ペルソナとは、あなたの会社にとって理想的な顧客（ユーザー）をモデル化したものです。

このペルソナが、どのように購買プロセスを進んでいくのか、ということがカスタマージャーニーマップで描かれます。

関連記事：ペルソナとは何か?　ペルソナの意味を正しく理解しよう

カスタマージャーニーマップのフォーマットに確立された型はありませんが、たとえば、以下のようなマップが作られます。

カスタマージャーニー事例

（引用元）カスタマージャーニーマップを正しく活用するには「おもてなし」と「カスタマーエクスペリエンス」の理解から

このカスタマージャーニーマップでは、日本人の２人組旅行者が海外旅行の宿泊先を探して実際に宿泊し、後日、日本に戻って宿泊先を評価するまでの流れがマップとして可視化されています。

イラストを入れることにより、イメージしやすく作られています。

カスタマージャーニーマップが生まれた背景

インターネット登場以前のマスマーケティングは、現在と比較するとシンプルなものでした。

大企業は４大マスメディアと言われるテレビ・ラジオ・新聞・雑誌を利用して広告を配信することにより、顧客を自社製品の購買へと導いていました。

しかしネット利用の成熟した現在、PCのみならず、顧客はスマートフォンを使い、いつでもどこでもWebサイトなどの情報にアクセスできるようになりました。

その結果、「いつ、どこで、どんな顧客に、どんな情報を見てもらうか」ということが重要になり、顧客と企業の接点が複雑化します。

当然、接点ごとに、顧客のマインドや行動も全く異なります。そして、こうした複雑・多様化した顧客のマインドや行動を分析して効果的な施策につなげることが、企業が勝ち抜く条件になったのです。

つまり、企業が複雑化するユーザーとの接点を分析しなければならないという課題に直面し、その課題を解決するために利用するものとして、カスタマージャーニーマップは登場したのです。

なお、カスタマージャーニーマップは、もともとはUX（ユーザーエクスペリエンス）の分析のために使われるようになり、その後、その有用性からコンテンツマーケティングを始め、マーケティング全般で利用されるようになっています。

カスタマージャーニーマップの目的

カスタマージャーニーを設計する目的は、大きく以下の２つです。

・すべてのプロセスにおける顧客のマインド、行動を理解するため

・関係者全体で意識の共有をするため

それぞれについてコメントしましょう。

すべてのプロセスにおける顧客のマインド、行動を理解するため

前述のとおり、カスタマージャーニーを設計する前段階にペルソナを設定します。

ペルソナの設定により、「顧客のマインド・行動は見える化される」という一面もあるのですが、たとえ精緻に作られたペルソナでも、マインド・行動は購買プロセスが異なれば大きく変わるはずです。

つまり、理想的なペルソナが、あなたの商品・サービスに対して無関心だった状態からファン・リピーターとなるまでのプロセスに沿ってペルソナのマインド・行動を分析することにより、購買プロセスすべてにおいてペルソナの視点を見える化できるのです。

関係者全体で意識の共有をするため

ペルソナに向けたコンテンツ作成などの各施策は、潜在意識を含めた人間のマインドや行動への深い洞察が必要であり、複数のマーケティングメンバーの合意や意識共有は難しいものです。

そこで、直感的に分かりやすいカスタマージャーニーマップを設定することにより、合意や意識の共有が図れます。

ただ、いきなり完成したものを関係者に見せるのではなく、カスタマージャーニーマップの設計の段階から、できるだけ関係者全員を巻き込むことが大切です。これにより、各メンバーの納得感が高まり、よりチームとしての方向性が明確になるでしょう。

カスタマージャーニーマップの作り方

前述のとおり、カスタマージャーニーマップに確立された型はありません。

ここでは、私（西）が通常作成しているもので説明します。

まず、ペルソナの購買プロセスを以下の５つに分けます。

・認知プロセス

・情報収集プロセス

・比較検討プロセス

・購入プロセス

・ファン・リピートプロセス

上記の５つのプロセスを横軸とします。

つづいて、縦軸にペルソナ自身に関する項目を並べます。

・マインド（思考・感情）

・行動

・情報との接点（コンタクトポイント）

・検索キーワード

・提供コンテンツ

以上をプロセス別に分析することにより、

「ペルソナは、それぞれのプロセスで何を考え、どのように行動するか。そしてその結果、どのような検索キーワードで、どのようなコンテンツを閲覧するのか」

を丸裸にできます。

その結果、ペルソナの気持ちに寄り添うようなマーケティングへとつなげることができるのです。

以上が、カスタマージャーニーマップの作り方となります。

まとめ

ここまで、

・カスタマージャーニーマップとは何か（概要）

・カスタマージャーニーマップが誕生した背景

・カスタマージャーニーマップの目的

・カスタマージャーニーマップの作り方

をお伝えしました。

前述のとおり、デジタルマーケティングの時代に入り、顧客の購買プロセスはインターネット以前と比較にならないほど複雑化しています。

その複雑化した顧客の購買プロセスをきちんと分析し、顧客に寄り添うマーケティング活動ができた会社だけが選ばれる時代になっています。

そのためには、カスタマージャーニーマップの作成が非常に有効です。

ぜひ、あなたの会社のマーケティング活動にも採用してください。

必ず大きな効果が現れることでしょう。