【Webコンサルティング講座 第3回】業務モデル別、顧客類型別（BtoB,BtoC）のそれぞれのアプローチ方法

 

 

 

 

業務モデル　×　顧客類型別　事業の４分野とは？

 

こんにちは。西俊明です。

 

今回は、業務モデル別、顧客類型別（BtoB,BtoC）のそれぞれの切り口により、事業を4分野に類型化して、それぞれのポイントを説明します。

 

まずは、２つの切り口について、具体的にご説明しましょう。

 

【業務モデル別　の切り口】

ここで言う「業務モデル」とは、「ネットで受注まで完了するか否か」という切り口です。

 

 

【顧客類型別　の切り口】

これは「顧客が法人であるか(BtoB)、一般消費者であるか（BtoC）」という切り口です。

 

 

この２つの切り口を掛け合わせると、以下４分野に類型化できます。

 

第1類型【BtoB-ECタイプ】　：「ネットで受注まで完了する」×「法人顧客（BtoB）」タイプ

これは、法人顧客に対し、ネット上で受注まで完了してしまうタイプです。例えば、「原材料の定期購入」「消耗品の買い付け」などが該当します。

 

 

第2類型【ネットショップタイプ】：「ネットで受注まで完了する」×「一般消費者（BtoC）」タイプ

一般消費者を顧客とし、ネット上で受注まで完了してしまうタイプです。一般的なネットショップが該当します。

 

 

第3類型【専門サービスタイプ】：「受注はリアル」×「法人顧客(BtoB)」タイプ

法人顧客に対し、集客やプロモーションはネットで行い、その後、実際の商談やデモンストレーション、成約はリアルで行うタイプです。コンサルタント・士業などの専門サービスや、比較的高価な設備投資などが該当します。

 

 

第4類型【大型消費＆地域ビジネスタイプ】：「受注はリアル」×「一般消費者（BtoC）」タイプ

一般消費者に対し、集客やプロモーションはネットで行い、その後、体験会や実店舗に説明を聞きに行ったり、購入やサービスを受けに行くタイプです。大型消費財とは住宅や乗用車、地域ビジネスとは、様々な形式の店舗・スクール・治療院などが該当します。

 

 

 

事業の4分野　それぞれのポイント

 

それでは、それぞれの類型について特に押さえておくべきポイントを説明します。

 

（１）BtoB-ECタイプ

こちらは法人顧客が対象ですから、まずは正確な情報、そして競合他社製品と比較のうえ、「貴社の製品を選ぶべき理由」を明確に記す必要があります。

 

インターネット直販とはいえ、法人顧客は基本的に中長期的な取引を前提に、「どこの業者から調達するか」を社内の複数名が関与して意思決定することが通常です。

 

サポート体制など、付随サービスについても、きちんと訴求することが必要になります。

 

また、直販になりますから、「商品画像」などをできるだけ分かりやすく掲載するのはもちろんのこと、「サンプル製品の無料提供」などのサービス等も用意すべきでしょう。

 

以上の情報を、Web上だけで判断できるように、論理的整合性があり十分なボリュームのコンテンツを用意する必要性が高いと言えます。

 

 

（２）ネットショップタイプ

こちらは一般消費者対象かつネット上で完結する直販タイプですから、いかに「信頼感を与えるか」ということ、および「購買の背中を押す、顧客の気持ちを盛り上げる仕組み（享受できる価値がイメージできるセールスコピーや使用事例など）」のウエイトが高くなります。

 

また、購買後の付随サービスや万が一の際の保証が分厚いほど、安心感・信頼感を持ってもらうことができます。

 

こちらもECタイプと同様、Web上で完結するタイプですので、どれだけ魅力的なコンテンツが掲載されているかが重要となります。

 

ただし、一般消費者の場合は「論理的な説明」と同時に、「その商品・サービスを利用することによるベネフィット（価値）」がイメージ豊かに伝わることも重要です。

 

 

（３）専門サービスタイプ

このタイプは、潜在顧客に「資料請求」や「問い合わせ」、「セミナー参加」といったアクションを取ってもらい、見込顧客化する必要があります。

 

このようなアクションは、購買そのものよりも敷居は低いものの、他社と似たようなサービスですと埋もれてしまいます。

 

「資料請求」などは無料の（費用の掛からない）サービスだからこそ、他社と差別化を図れる余地が大きいと考えるべきです。

 

また、見込顧客となった後は、ソーシャルメディアやメルマガなどを活用して顧客育成を効果的に行う必要があります。

 

 

（４）大型消費＆地域ビジネスタイプ

大型消費の場合は相談・問い合わせまで、地域ビジネスの場合は１度来店頂くまでが潜在顧客であり、集客の対象です。

 

その後は、ソーシャルメディアやメルマガを中心に、顧客のロイヤルティ（貴社に対する愛着・忠誠心）を育成します。

 

特に、住宅や乗用車などの大型消費は「消費者にとって夢を買う」を買う部分も有るわけで、彼らの感情を揺さぶる「購入後の使用イメージ」などを想像できるように訴える必要があります。先に購入して満足された「お客様の声」などをお伝えすることも効果的です。

 

もちろん、購入後には是非ファンになって頂き、「ポジティブなクチコミ」を広めて頂く必要がありますから、アフターサポートとしてのソーシャルメディア活用も重要です。

 

また、地域ビジネスにおいても、「その店舗などのファンになり、継続的に来店」して頂くことが必要です。

 

そのために、顧客に対する有益な情報発信や、顧客同士の情報交換や交流を深めるためのコミュニティの場などを、ソーシャルメディアの役割として位置付けることが重要になります。

 

これにより、顧客の固定化や口コミの拡散に繋がることになります。

 

 

以上、４類型のそれぞれについて、特に重視するべきポイントをお伝えしました。

 

もちろん、「勝ちパターン導線」全体の施策を実施した上で、ここに記載してある点に特に留意することが重要です。

 

それでは、今回も最後までお読みいただき、ありがとうございました。